4月18日

瑞幸咖啡在饿了么平台上

出现超低价格

半小时内卖出逾40万单

随后瑞幸咖啡宣布

是因“误操作”导致的价格错误

紧急取消异常订单

瑞幸咖啡的做法合理吗？

商家砍单应该补偿消费者吗？

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江苏省消保委认为，经营者单方面的声明显然难以令人信服，到底是恶意营销还是“工作失误”，难辨真伪。

瑞幸咖啡现超低价

4元能买2杯拿铁

4月18日早上7点40分左右，江苏南京消费者吴女士发现，外卖平台上其单位附近的瑞幸咖啡出现了超低价，原价64元2杯的丝绒拿铁只要6元，原价58元2杯的拿铁也是6元，如果再加上饿了么平台的红包，到手只要3元。吴女士迅速下单，加上包装费、配送费，最后花4元买到了2杯丝绒拿铁。

对瑞幸的这一低价咖啡，有人动作迅速，像吴女士一样薅到了羊毛，但大部分消费者遭遇了“砍单”。

当天上午，瑞幸咖啡在微博发布道歉信称：

“饿了么后台价格配置问题，导致价格短时内出现错误，目前已经修复，并取消了异常价格的订单。”

对饿了么所有退单用户补偿32元优惠券，有效期至4月30日，全场通用。

瑞幸表示

半小时约有40万单异常订单

《中国消费者报》记者随后电话联系了瑞幸咖啡官方客服。客服回应称，对于4月18日下单未送达且未退款的用户，瑞幸咖啡将在1—5个工作日内核实订单后退款，并补偿32元优惠券。针对该事件，瑞幸官方客服表示，此后不会发生类似事情。

同时，记者通过市场监管局企业登记联系电话联系了瑞幸咖啡（南京）有限公司负责人马总。据对方介绍，4月18日上午短短半小时内约有40万单异常订单，瑞幸总部采取了紧急措施，并作出了公示。对此事给消费者带来的困扰表示道歉，后续会处理好消费者的诉求。

记者在对瑞幸咖啡南京新街口附近门店走访调查中了解到，门店员工只负责制作饮品，并不会操作退单，当日退单和价格设置出错均非门店操作。

有消费者告诉记者，4月18日上午10点50分，在瑞幸全民健身中心店看到，店内并没有爆单情况，操作台上没有拥挤的外卖单子，正在制作的咖啡只有1杯。

江苏省消保委表态

单方面声明难以服众

近年来，“经营者失误标低价后取消订单”等现象时有发生，每每出现便迅速冲上热搜。从淘宝水果设置成“26元4500斤”“24万茅台酒被2万低价售卖”，到元气森林优惠设置错误、星巴克系统Bug大发优惠券，再到瑞幸咖啡产品出现“价格失误”，经营者标价错误的事经常出现。

一边是经营者的“委屈”

一边又是消费者“薅不到羊毛的委屈”

这种情况一定程度上

已在双方间形成矛盾

从法律层面来说，经营者拥有“反悔权”。《民法典》第一百四十七条规定了基于重大误解实施的民事法律行为的撤销权；经营者呼吁消费者取消订单，就是重新协商，这是经营者的正当权利。然而，经营者单方面的声明显然难以让消费者信服，没有相应证明材料，到底是恶意营销还是“工作失误”让人难辨真伪。毕竟从元气森林到星巴克再到瑞幸，过多的热搜早已消耗了消费者的信任。企业获得了流量，消费者只有被任意“砍单”。

江苏省消保委认为，如果经营者通过刻意制造价格漏洞营销，涉嫌违反《消费者权益保护法》，侵犯了消费者的知情权与财产权益，也砸了自己的招牌，应该受到惩戒。即便只是工作失误，但缺乏充分透明的证据证明经营者标注超低价格确属“操作失误”，也难免让它看起来更像一次恶意营销。经营者在后续处理时，应当尊重消费者的合法权益和诉求，适当予以补偿，真正地做强互信，把可能的恶意对垒转变为善意的对话。

记者手记

瑞幸还要继续“瑞幸式”营销吗？

当下互联网促销手段五花八门，稍不留神便会掉进“坑”。近日，网上花3元便能购买64元瑞幸咖啡套餐引发众多消费者纷纷抢购，然而，翘首以盼品尝美味咖啡之时，笑容尚未露出，一则通告却让人哭笑不得。

我们目前并无证据妄加推测是否为瑞幸咖啡“有意而为之”，半个小时低价订单的亏损不仅赚了热度，还省去了高额的广告费用，营销效果早已超出预期。

对此，江苏省消保委指出，无论是系统出错还是营销手段，企业都要有一份对消费者的责任感，这才是企业生存和盈利的源泉。

记者/薛庆元

编辑/裴莹

监制/何永鹏 任震宇